问题的由来

昨天晚上有丰蜜在广州群里投诉积分抵扣没有工作。

这种投诉我们之前收到过,首例投诉6月9日来自Nan*女士。

首例的处理


因问题性质涉及用户的信任基础,我们相当重视,和Nan*女士一起花了个一个多小时逐一核算,结论是没有问题。

基本算法:[所有商品折扣前价格总和】*【会员折扣】+【运费】== 【支付金额或余额】+ 【积分抵扣】。

那次核算有一个收获,我们发现积分在分摊过程中有4舍5入的问题,导致了整张订单有1个积分即0.01元的差异。我们相信是交易系统默认积分规则设置为【积分取整】导致,之后就把这个选项关闭了。

当时的结论

通过该次投诉,我们意识到,目前所用的交易系统,在结算时直接显示折扣后的价格,同时在积分使用的表现形式上也不够直观和友好,导致有些用户会形成花了积分却觉得没有实际抵扣的印象。进一步,现在的客户端不能完整并友好的显示历史交易记录帮助对账,是问题的核心根源。

先用交易系统是开线下店时用的第三方交易系统,很多问题解决起来并没有主动权,所以我们暂时通过小蜜为有需要的客户从后台导出历史交易对账,同时也着手开发独立的订单备份及管理查询系统。

再次关注

这个问题昨天晚上再次被提出来后,尽管有之前的经历和实际验证,因为在群里大家关注很高,所以我计划把提出疑问的客户的订单都验算一遍。

意料的验算结果

我们在后台调出了两位客户近期的所有订单,用电子表格里简单验算了一下,发现*nie所怀疑的的那一单,虽然积分如预期一般做了实际抵扣,但出了个意料之外的问题,应付金额差几毛钱死活对不上。

*nie的订单有一张对不上

这一张订单,将所用的1398积分折算成现金抵扣后,实际支付的比应收多了1.35元。而另一位*dy的所有订单,都没有问题。

*dy的所有订单都没有问题

短暂凌乱之后,开始验算更多人的很多单,又碰见了一单差几毛钱的,没有发现任何规律。由于事关交易基石,于是连夜开工评估影响范围并寻找原因。

锁定问题

彻底排查

我们通过程序获取了现有交易系统上所有会员的所有订单(从3月3日新网点启用开始),并逐一验算,发现按以上算法,总共有极少数订单应收与实际支付有误差。然后逐一分析里面的所有数据,发现了问题所在。以*nie的订单为例

注意折扣的部分

其中的正耕薏仁米并没有按95折计算,在它不参加打折的情况下计算出来的应付,一分钱都不差。

锁定原因

这种没有设置会员折扣的商品在现有交易系统的后台中,可以轻易的找出来

566个在线商品,目前共有13个未开启会员折扣,主要源于丰巢同事上下架时候的操作失误。

解决方案

问题总结

  • 积分抵扣是有效工作的,系统工作逻辑可靠执行无误,但交易结算界面需要优化。
  • 现有交易系统在客户端,不能完整清晰的在提供历史订单查询,对用户而言,是不踏实和不方便的。
  • 少量应设会员折扣的商品,因人为操作失误未做设置,导致了用户在该商品上应有的会员折扣(但特价商品并不重复计算)

解决方案

  • 加强与第三方交易系统服务商的沟通推动,加强与客户的疑问沟通和解释。
  • 现在的每天交易我们已在实时备份到自己数据库中,作为自己完全可控的部分,将提供用户查询接口的开发提高至最优先。
  • 请小蜜为提出提出问题和疑惑的客户发放奖励积分。
  • 但由于我们的工作不严谨,导致部分客户在某些事件在购买部分产品时没能享受到该有的会员折扣,先在此表示歉意。我们将在近期通过程序追溯,为那些受到影响的丰巢补发应有折扣到账户余额,请留意微信模板消息。
  • 产品同事今天改正所有折扣设置,并在日后的工作中设立定期的检查机制。

谢谢认真的丰蜜,和我们一起,让每一段标称真实可信,每一分钱来去清楚。

写到这里,想起老罗一句话,尽管这哥们消耗了好多社会资源,我越来越喜欢他了

我不是为了输赢,我就是认真