SA20191217-A

昨天晚上,一位很不开心的丰蜜微信给我留言

即便如此不开心,她也没有直接在客户群里抱怨 - 虽然我们从来不会反感客户这么做 - 这就是典型的丰巢客户,有同理心,面对问题给人留有三分余地。

一开始我以为是分拣错误,边道歉安抚,边把问题往我们的事故记录群里扔。快十二点多了,负责生鲜上架的同事还没有睡觉,她非常清楚问题的缘由:

原来新到的这批猪肉,有少量部件类似粉肠还没分装,所以架上的粉肠还是上一批的,说明上也是如实写的10月23日(单独搜出来的商品显示正确)

因为猪肉的部件很多,为了方便大家选择,我们会把多个部件全合在一个商品里(术语叫多规格)。但是在多规格商品中,无论选哪一个具体规格,商品简介上显示的都还是主商品的简介(我们通常是把上架日期写在简介里的),所以当客户通过这个多规格商品选粉肠的时候,看到的还是我们给主商品备注的上架日期(此例是五花肉,12月14日的日期),自然会误以所选的粉肠也是新日期,这是一个线上系统的缺陷。

这个系统是去年开店时候为了线上线下同步所选的SaaS系统,线上功能小毛病不少,也基本改不了(要忍到明年春节后)。不是分拣错误,也没有故意误导,是我们对商城系统缺陷没有更好处理办法下,给顾客造成的困扰。如果有其他收到影响的顾客,请多包涵并请联系小蜜做退换处理。我们也会排查一下其它可能受影响的客户。

最后,再次感谢帮助我们发现问题的丰蜜。来个Happy Endding!

(节选)